Nuttige formulieren?
Als je vroeger naar de VS reisde moest je een groen formulier invullen. Daarbij diende je onder meer te beantwoorden of je tussen 1933 en 1945 betrokken was bij het Naziregime van Duitsland of zijn bondgenoten. Dat is toch wel lastig als je ná 1945 geboren bent.
Je kunt nog zeggen dat het standaardformulier was, waar geen uitzonderingen mogelijk zijn. Inmiddels kun je een visum digitaal aanvragen via Esta. Een interessante vraag bij een Esta-procedure is: Beoogt u of bent u ooit betrokken geweest bij terroristische activiteiten, spionage, sabotage, of genocide? Met name de vraag of je beoogt bij terroristische activiteiten betrokken te zijn is bijzonder. Zal een terrorist die snode plannen heeft, hierbij ‘ja’ invullen? Of zal de terrorist (extra) veroordeeld worden als hij ‘nee’ heeft ingevuld en tóch een aanslag pleegt?
Formulieren zijn nuttige instrumenten om op een uniforme manier informatie te verzamelen en bepaalde procedures af te dwingen. Waarom dan deze twee voorbeelden? Omdat veel organisaties formulieren gebruiken waarbij de vragen gelijkenis vertonen met bovenstaande voorbeelden. Deze formulieren worden vervolgens honderden of duizenden keren ingevuld en leiden tot ergernis bij de invullers, tot verlies van werktijd van medewerkers of het afhaken van klanten.
Misschien niet het meest dynamische onderwerp, maar het is verstandig regelmatig nut en noodzaak te beoordelen van de gebruikte formulieren in het algemeen en van de vragen op het formulier in het bijzonder. Daarbij gelden de volgende criteria:
- eenvoud;
- doelgericht;
- duidelijk;
- klantgericht (de invuller centraal).
Bij digitale formulieren kan de techniek een handje helpen door gerichte vragen te stellen en achterliggende informatiebronnen te koppelen (denk aan een ‘default’ geslacht van de invuller op basis van de naam of het adres op basis van de postcodetabel).
Peter Kasteleyn
